Cómo responder a una mala reseña
La leen tus cien próximos clientes, no quien la escribió. En cuanto aceptas eso, el texto casi se escribe solo.
Un sitio Clay de verdad, hecho desde una ficha de Google
Estás leyendo esto a las once de la noche porque alguien ha escrito algo injusto, y lo primero útil que se te puede decir es que no contestes esta noche.
La respuesta no es una conversación con quien reseñó. Es un texto corto que van a leer varios cientos de personas mientras deciden si reservan, y casi todas lo leerán DESPUÉS de la queja. Ese es todo el oficio: están mirando cómo te comportas, no llevando la cuenta de quién tiene razón.
Cuatro pasos, en este orden
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1
Espera a la mañana
Nunca se ha escrito nada bueno veinte minutos después de leerlo. La reseña no se va a ir y quien la escribió tampoco, y la respuesta escrita en caliente es justo de la que alguien hace captura.
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2
Contesta a lo concreto
Nombra lo que falló con sus palabras: la espera, el plato frío, el aparcamiento. Una respuesta que valdría para cualquier reseña se lee como una carta tipo y es peor que callarse.
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3
Di qué has hecho con ello
Una frase. Hemos cambiado cómo saca la cocina las dos últimas mesas vale más que cualquier disculpa, porque es lo único que un lector puede contrastar con su propia visita.
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4
Saca el resto de la plataforma
Ofrece una forma directa de hablar contigo y para. Un hilo público largo hace que una queja pequeña parezca grande, y nadie que lo lea está llevando la cuenta por ti.
No nos consta su visita
Es técnicamente razonable y se lee como llamar mentiroso a alguien en público. Cualquiera que se haya sentido incómodo alguna vez en un local se pone de su lado al instante.
Lo mismo con corregir detalles. Puedes tener razón en que fue martes y no miércoles, y tener razón en eso en público cuesta más de lo que costó la reseña.
Algunas no van de ti
Una estrella por un repartidor, por un recargo de festivo o por una norma del propietario merece una frase tranquila sobre qué es tuyo y qué no. Los lectores son justos con eso.
Y las que incumplen las normas de la plataforma se pueden denunciar. Hazlo, pero no esperes al resultado: denuncia y contesta como si se fuera a quedar, porque casi siempre se queda.
Qué lleva dentro una buena respuesta
Dónde acaba leyéndose la respuesta
En tu propia página, con las buenas
Las reseñas de una web de Clay son tus reseñas de Google, con la nota y el número, así que alguien ve el cuadro entero y no la más enfadada.
Bajo la ficha, para siempre
Una respuesta es permanente y pública de una forma que la reseña no lo es, porque la tuya es la última palabra y la única que suena al negocio hablando.
Por gente que no escribe reseñas
La mayoría callada las lee y no escribe ninguna. Ese es el público, y decide si suenas a un sitio donde pasar una noche.
Así se ve cuando está en línea
Dibujado en vez de descrito, la página, la dirección y lo que puedes activar.
Preguntas
¿Contesto a todas las reseñas?
A todas las malas y a algunas de las buenas. Contestar a todo convierte la página en un muro de gracias que nadie lee, incluida la respuesta que sí importaba.
¿Cómo de larga?
Tres o cuatro líneas. Una respuesta larga parece a la defensiva diga lo que diga, y la longitud misma se lee como cuánto ha escocido.
¿Puedo pedir que la quiten?
Una vez, en privado, y solo después de arreglar lo que falló. Pedirlo en público se lee mal aunque la petición sea justa.
¿Y si la reseña es inventada?
Denúnciala y luego contesta con calma como si se fuera a quedar. Di sin más que no encuentras la visita y ofrece una vía directa para resolverlo, sin acusar a nadie.
¿Responder ayuda a posicionar?
Nadie fuera de Google lo sabe, y quien te dé un número está adivinando. Lo seguro es que lo leen los clientes, que es mejor razón que una teoría de posiciones.
¿Cómo consigo más reseñas buenas enfrente?
Pídelas en persona, en el momento en que alguien dice que le ha gustado: reseñas de Google en tu propia web es donde empiezan a trabajar para ti.
¿Deben estar las reseñas en mi web?
Sí, con la nota incluida. Una página que enseña un 4,6 con doscientas reseñas detrás convence más que cinco citas escogidas a mano.
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