Como responder a uma má avaliação
É lida pelos teus próximos cem clientes, não por quem a escreveu. Assim que aceitas isso, o texto quase se escreve sozinho.
Um site Clay a sério, construído a partir de uma ficha do Google
Estás a ler isto às onze da noite porque alguém escreveu uma coisa injusta, e a primeira coisa útil que se pode dizer é para não responderes hoje.
A resposta não é uma conversa com quem avaliou. É um texto curto que umas centenas de pessoas vão ler enquanto decidem se reservam, e quase todas o vão ler DEPOIS da queixa. É esse o ofício todo: estão a ver como te comportas, não a contar pontos.
Quatro passos, por esta ordem
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1
Espera pela manhã
Nunca se escreveu nada de bom vinte minutos depois de ler. A avaliação não foge e quem a escreveu também não, e a resposta escrita com raiva é aquela de que alguém tira uma captura de ecrã.
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2
Responde ao ponto concreto
Nomeia o que correu mal com as palavras deles: a espera, o prato frio, o estacionamento. Uma resposta que servia debaixo de qualquer avaliação lê-se como carta tipo e vale menos do que o silêncio.
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3
Diz o que fizeste a respeito
Uma frase. Mudámos a forma como a cozinha manda as duas últimas mesas vale mais do que qualquer pedido de desculpa, porque é a única parte que quem lê consegue confrontar com a própria visita.
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4
Tira o resto da plataforma
Oferece uma forma directa de falar contigo e pára. Uma troca pública longa faz uma queixa pequena parecer grande, e ninguém que esteja a ler está a contar pontos por ti.
Não temos registo da sua visita
É tecnicamente razoável e lê-se como chamar mentiroso a alguém em público. Quem alguma vez se sentiu mal recebido num sítio fica logo do lado deles.
O mesmo vale para corrigir pormenores. Podes ter razão que foi terça e não quarta, e ter razão nisso em público custa mais do que a avaliação.
Algumas não são sobre ti
Uma estrela por causa de um estafeta, de um agravamento de feriado ou de uma regra do senhorio merece uma frase calma sobre o que é teu e o que não é. Quem lê é justo nisso.
E as que violam as regras da plataforma podem ser denunciadas. Fá-lo, mas não esperes pelo resultado: denuncia e responde como se fosse ficar, porque quase sempre fica.
O que uma boa resposta leva dentro
Onde a resposta acaba por ser lida
Na tua própria página, com as boas
As avaliações num site Clay são as tuas avaliações do Google, com nota e número, por isso quem olha vê o quadro inteiro e não a mais zangada.
Debaixo da ficha, para sempre
Uma resposta é permanente e pública de uma forma que a avaliação não é, porque a tua é a última palavra e a única que soa ao negócio a falar.
Por quem nunca escreve avaliações
A maioria calada lê-as e nunca escreve nenhuma. É esse o público, e é ele que decide se soas a um sítio onde apetece passar uma noite.
O aspeto que tem quando está online
Desenhado em vez de descrito, a página, o endereço e o que pode ligar.
Perguntas
Respondo a todas as avaliações?
A todas as más e a algumas das boas. Responder a tudo transforma a página numa parede de obrigados que ninguém lê, incluindo a resposta que importava.
Que tamanho deve ter?
Três ou quatro linhas. Uma resposta longa parece defensiva diga o que disser, e o próprio tamanho lê-se como o quanto doeu.
Posso pedir para a retirarem?
Podes, uma vez, em privado, e só depois de resolver o que correu mal. Pedir em público lê-se mal mesmo quando o pedido é justo.
E se a avaliação é inventada?
Denuncia e depois responde com calma como se fosse ficar. Diz apenas que não encontras a visita e oferece uma via directa para resolver, sem acusar ninguém.
Responder ajuda a aparecer melhor?
Fora do Google ninguém sabe, e quem te der um número está a adivinhar. Certo é que os clientes leem, e essa é melhor razão do que uma teoria sobre posições.
Como consigo mais avaliações boas do outro lado?
Pede pessoalmente, no momento em que alguém diz que gostou: avaliações do Google no teu site é onde começam a trabalhar para ti.
As avaliações devem estar no meu site?
Devem, com a nota incluída. Uma página que mostra um 4,6 com duzentas avaliações atrás convence mais do que cinco citações escolhidas à mão.
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