Wie man auf eine schlechte Bewertung antwortet
Sie wird von deinen nächsten hundert Kunden gelesen, nicht von dem, der sie geschrieben hat. Wer das annimmt, schreibt sie fast von allein.
Eine echte Clay-Website, aus einem Google-Eintrag gebaut
Du liest das um elf Uhr abends, weil jemand etwas Unfaires geschrieben hat, und das erste Nützliche, was man dazu sagen kann, ist: heute Abend nicht antworten.
Die Antwort ist kein Gespräch mit dem Bewertenden. Sie ist ein kurzer Text, den ein paar hundert Leute lesen, während sie überlegen, ob sie kommen, und fast alle lesen ihn NACH der Beschwerde. Das ist das ganze Handwerk: sie schauen, wie du dich verhältst, sie zählen keine Punkte.
Vier Schritte, in dieser Reihenfolge
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1
Warte bis zum Morgen
Zwanzig Minuten nach dem Lesen ist noch nie etwas Gutes geschrieben worden. Die Bewertung läuft nicht weg, und wer sie geschrieben hat, auch nicht; die wütende Antwort ist die, von der ein Bildschirmfoto kursiert.
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2
Geh auf den konkreten Punkt ein
Nenn den Fehler in ihren Worten: das Warten, den kalten Teller, das Parken. Eine Antwort, die unter jede Bewertung passen würde, liest sich als Formbrief und ist schlechter als Schweigen.
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3
Sag, was du geändert hast
Ein Satz. Wir haben geändert, wie die Küche die letzten zwei Tische schickt, ist mehr wert als jede Entschuldigung, weil es das Einzige ist, was ein Leser am eigenen Besuch prüfen kann.
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4
Hol den Rest von der Plattform
Biete einen direkten Weg an und hör auf. Ein langer öffentlicher Verlauf lässt eine kleine Beschwerde groß aussehen, und niemand, der mitliest, zählt für dich die Punkte.
Uns liegt kein Besuch von Ihnen vor
Sachlich ist das vertretbar, und es liest sich, als nenne man jemanden öffentlich einen Lügner. Jeder Leser, der sich je in einem Betrieb unwillkommen gefühlt hat, ist sofort auf ihrer Seite.
Dasselbe gilt fürs Richtigstellen von Details. Du kannst recht haben, dass es Dienstag war und nicht Mittwoch, und dieses Rechthaben in der Öffentlichkeit kostet mehr als die Bewertung.
Manche handeln gar nicht von dir
Ein Stern wegen eines Lieferfahrers, eines Feiertagszuschlags oder einer Regel des Vermieters verdient einen ruhigen Satz dazu, was deins ist und was nicht. Leser sind darin fair.
Und was gegen die Regeln der Plattform verstößt, kann man melden. Tu das, aber warte nicht darauf: melden und dann so antworten, als bliebe sie stehen, denn meistens bleibt sie stehen.
Was in einer guten Antwort steht
Wo die Antwort am Ende gelesen wird
Auf der eigenen Seite, bei den guten
Bewertungen auf einer Clay-Seite sind deine Google-Bewertungen samt Note und Anzahl, sodass jemand das ganze Bild bekommt und nicht das wütendste.
Unter dem Eintrag, für immer
Eine Antwort ist dauerhaft und öffentlich, wie es die Bewertung nicht ist, denn deine ist das letzte Wort und das einzige, das nach dem Betrieb selbst klingt.
Von Leuten, die nie bewerten
Die stille Mehrheit liest sie und schreibt nie eine. Sie ist das Publikum, und sie entscheidet, ob du nach einem Ort klingst, an dem man einen Abend verbringen will.
So sieht es aus, wenn es live ist
Gezeichnet statt beschrieben, die Seite, die Adresse und was du einschalten kannst.
Fragen
Soll ich auf jede Bewertung antworten?
Auf jede schlechte und auf einen Teil der guten. Auf alle zu antworten macht die Seite zu einer Wand aus Dankeschöns, die niemand liest, samt der Antwort, auf die es ankam.
Wie lang darf die Antwort sein?
Drei oder vier Zeilen. Eine lange Antwort wirkt defensiv, was auch drinsteht, und die Länge selbst liest sich als: das hat gesessen.
Darf ich um Löschung bitten?
Einmal, privat, und erst nachdem der Fehler behoben ist. Öffentlich zu fragen wirkt schlecht, auch wenn die Bitte berechtigt ist.
Und wenn die Bewertung erfunden ist?
Melde sie und antworte dann ruhig, als bliebe sie stehen. Sag schlicht, dass du den Besuch nicht findest, und biete einen direkten Weg an, ohne jemanden zu beschuldigen.
Hilft Antworten meiner Sichtbarkeit?
Niemand außerhalb von Google weiß das, und wer dir eine Zahl nennt, rät. Sicher ist, dass Kunden es lesen, und das ist ein besserer Grund als eine Theorie über Platzierungen.
Wie bekomme ich mehr gute Bewertungen dagegen?
Frag persönlich, in dem Moment, in dem jemand sagt, es hat geschmeckt: Google-Bewertungen auf der eigenen Seite ist der Ort, an dem sie für dich arbeiten.
Sollen Bewertungen überhaupt auf meine Seite?
Ja, samt Note. Eine Seite mit einer 4,6 und ein paar hundert Bewertungen dahinter überzeugt mehr als fünf handverlesene Zitate.
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