Comment répondre à un mauvais avis
Elle est lue par vos cent prochains clients, pas par celui qui l'a écrite. Une fois cela admis, le texte s'écrit presque seul.
Un vrai site Clay, construit depuis une fiche Google
Vous lisez ceci à onze heures du soir parce que quelqu'un a écrit une injustice, et la première chose utile à vous dire est de ne pas répondre ce soir.
La réponse n'est pas une conversation avec l'auteur. C'est un court texte que plusieurs centaines de personnes liront en décidant si elles viennent, et presque toutes le liront APRÈS la plainte. C'est tout le métier : on regarde comment vous vous comportez, on ne compte pas les points.
Quatre étapes, dans cet ordre
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1
Attendez le matin
Rien de bon n'a jamais été écrit vingt minutes après la lecture. L'avis ne s'enfuit pas, son auteur non plus, et la réponse écrite en colère est celle dont on fait une capture d'écran.
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2
Répondez sur le point précis
Nommez ce qui s'est mal passé avec leurs mots : l'attente, l'assiette froide, le stationnement. Une réponse qui irait sous n'importe quel avis se lit comme une lettre type et vaut moins que le silence.
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3
Dites ce que vous avez changé
Une phrase. Nous avons changé la façon dont la cuisine envoie les deux dernières tables vaut plus que n'importe quelle excuse, car c'est la seule partie qu'un lecteur peut vérifier lors de sa propre visite.
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4
Sortez le reste de la plateforme
Proposez un moyen direct de vous joindre et arrêtez. Un long fil public fait paraître grosse une petite plainte, et personne qui lit ne compte les points pour vous.
Nous n'avons aucune trace de votre visite
C'est techniquement raisonnable et cela se lit comme traiter quelqu'un de menteur en public. Tout lecteur qui s'est déjà senti mal accueilli quelque part prend leur parti aussitôt.
Idem pour rectifier des détails. Vous avez peut être raison sur le mardi plutôt que le mercredi, et avoir raison là dessus en public coûte plus cher que l'avis.
Certains ne parlent pas de vous
Une étoile à cause d'un livreur, d'un tarif de jour férié ou d'une règle du bailleur mérite une phrase calme sur ce qui dépend de vous et ce qui n'en dépend pas. Les lecteurs sont justes là dessus.
Et ceux qui enfreignent les règles de la plateforme peuvent être signalés. Faites le, sans attendre le résultat : signalez, puis répondez comme s'il restait, car il reste presque toujours.
Ce que contient une bonne réponse
Où la réponse finit par être lue
Sur votre page, avec les bons
Les avis d'un site Clay sont vos avis Google, note et nombre compris, si bien qu'on voit l'ensemble plutôt que le plus fâché.
Sous la fiche, pour toujours
Une réponse est durable et publique comme l'avis ne l'est pas, car la vôtre est le dernier mot et le seul qui parle au nom de la maison.
Par ceux qui n'écrivent jamais d'avis
La majorité silencieuse les lit et n'en écrit aucun. C'est le public, et il décide si vous avez l'air d'un endroit où passer une soirée.
À quoi ça ressemble une fois en ligne
Dessiné plutôt que décrit, la page, l'adresse, et ce que vous pouvez activer.
Questions fréquentes
Faut-il répondre à tous les avis ?
À tous les mauvais et à une partie des bons. Répondre à tout transforme la page en mur de remerciements que personne ne lit, y compris la réponse qui comptait.
Quelle longueur ?
Trois ou quatre lignes. Une longue réponse paraît sur la défensive quoi qu'elle dise, et sa longueur elle même dit à quel point cela a piqué.
Puis-je demander le retrait ?
Une fois, en privé, et seulement après avoir corrigé le problème. Le demander en public se lit mal, même quand la demande est légitime.
Et si l'avis est inventé ?
Signalez le, puis répondez calmement comme s'il restait. Dites simplement que vous ne retrouvez pas la visite et proposez un moyen direct de régler cela, sans accuser personne.
Répondre aide-t-il mon référencement ?
Personne hors de Google ne le sait, et qui vous donne un chiffre devine. Ce qui est sûr, c'est que les clients lisent, et c'est une meilleure raison qu'une théorie de classement.
Comment obtenir plus de bons avis en face ?
Demandez de vive voix, au moment où quelqu'un dit avoir aimé : les avis Google sur votre propre site, c'est là qu'ils travaillent pour vous.
Les avis ont-ils leur place sur mon site ?
Oui, la note comprise. Une page qui affiche un 4,6 avec deux cents avis derrière convainc plus que cinq citations choisies à la main.
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