Hoe reageer je op een slechte review
Hij wordt gelezen door je volgende honderd klanten, niet door degene die hem schreef. Zodra je dat aanneemt, schrijft de tekst zichzelf.
Een echte Clay-site, gemaakt uit een Google-vermelding
Je leest dit om elf uur 's avonds omdat iemand iets oneerlijks heeft geschreven, en het eerste nuttige wat iemand kan zeggen is: reageer vanavond niet.
De reactie is geen gesprek met de reviewer. Het is een kort stukje tekst dat een paar honderd mensen lezen terwijl ze beslissen of ze reserveren, en bijna allemaal lezen ze het NA de klacht. Dat is het hele vak: ze kijken hoe je je gedraagt, ze houden geen punten bij.
Vier stappen, in deze volgorde
-
1
Wacht tot de ochtend
Er is nog nooit iets goeds geschreven twintig minuten na het lezen. De review loopt niet weg en de schrijver ook niet, en een boze reactie is precies degene waar een schermafbeelding van wordt gemaakt.
-
2
Ga in op het concrete punt
Noem wat er misging in hun eigen woorden: het wachten, het koude bord, het parkeren. Een reactie die onder elke review zou passen leest als een standaardbrief en is erger dan zwijgen.
-
3
Zeg wat je eraan gedaan hebt
Eén zin. We hebben veranderd hoe de keuken de laatste twee tafels uitstuurt is meer waard dan welk excuus ook, want het is het enige dat een lezer kan toetsen aan zijn eigen bezoek.
-
4
Haal de rest van het platform af
Bied een manier om je rechtstreeks te bereiken en stop. Een lange openbare draad maakt van een kleine klacht een grote, en niemand die meeleest houdt de score voor je bij.
Wij hebben geen bezoek van u geregistreerd
Het is technisch redelijk en het leest als iemand in het openbaar een leugenaar noemen. Elke lezer die zich ooit onwelkom heeft gevoeld bij een zaak kiest onmiddellijk hun kant.
Hetzelfde geldt voor het rechtzetten van details. Je kunt gelijk hebben dat het dinsdag was en niet woensdag, en dat gelijk in het openbaar kost je meer dan de review.
Sommige gaan helemaal niet over jou
Eén ster over een bezorger, een feestdagtarief of een regel van de verhuurder verdient één rustige zin over wat van jou is en wat niet. Lezers zijn daar redelijk in.
En reviews die de regels van het platform breken kun je melden. Doe dat, maar wacht er niet op: meld hem en reageer alsof hij blijft staan, want meestal blijft hij staan.
Wat er in een goede reactie staat
Waar de reactie uiteindelijk gelezen wordt
Op je eigen pagina, bij de goede
Reviews op een Clay-site zijn je Google-reviews, met cijfer en aantal, zodat iemand het hele beeld krijgt in plaats van de boosste.
Onder de vermelding, voorgoed
Een reactie is blijvend en openbaar op een manier die de review niet is, want de jouwe is het laatste woord en het enige dat klinkt als de zaak zelf.
Door mensen die nooit reviews schrijven
De stille meerderheid leest ze en schrijft er nooit een. Zij zijn het publiek, en zij bepalen of je klinkt als een plek waar ze een avond willen doorbrengen.
Hoe het eruitziet als het live staat
Getekend in plaats van beschreven, de pagina, het adres en wat je aan kunt zetten.
Vragen
Moet ik op elke review reageren?
Op elke slechte en op een deel van de goede. Op alles reageren maakt de pagina een muur van bedankjes die niemand leest, inclusief de reactie die wél gezien moest worden.
Hoe lang mag de reactie zijn?
Drie of vier regels. Een lange reactie oogt defensief wat er ook staat, en de lengte zelf leest als hoezeer het raakte.
Mag ik vragen of hij weggehaald wordt?
Eén keer, privé, en pas nadat je hebt opgelost wat er misging. In het openbaar vragen leest slecht, ook als het verzoek terecht is.
En als de review verzonnen is?
Meld hem en reageer daarna rustig alsof hij blijft staan. Zeg gewoon dat je het bezoek niet terugvindt en bied een directe manier om het uit te zoeken, zonder iemand ergens van te beschuldigen.
Helpt reageren mijn vindbaarheid?
Niemand buiten Google weet dat, en wie je een getal geeft, gokt. Wat vaststaat is dat klanten het lezen, en dat is een betere reden dan een theorie over posities.
Hoe krijg ik meer goede reviews ertegenover?
Vraag het persoonlijk, op het moment dat iemand zegt dat het lekker was: Google-reviews op je eigen site is waar ze voor je gaan werken.
Horen reviews überhaupt op mijn site?
Ja, inclusief het cijfer. Een pagina met een 4,6 en een paar honderd reviews erachter overtuigt meer dan vijf zorgvuldig gekozen citaten.
Probeer het met jouw bedrijf
Zoek je bedrijf en zie je site in seconden, gratis, zonder account.