Come si risponde a una recensione brutta
La leggono i tuoi prossimi cento clienti, non chi l'ha scritta. Una volta accettato questo, il testo si scrive quasi da solo.
Un sito Clay vero, costruito da una scheda Google
Stai leggendo questa pagina alle undici di sera perché qualcuno ha scritto una cosa ingiusta, e la prima cosa utile che si possa dirti è di non rispondere stasera.
La risposta non è una conversazione con chi ha recensito. È un testo breve che qualche centinaio di persone leggerà mentre decide se prenotare, e quasi tutte lo leggeranno DOPO la lamentela. È tutto qui il mestiere: guardano come ti comporti, non tengono il punteggio.
Quattro passi, in quest'ordine
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1
Aspetta la mattina
Non è mai stato scritto niente di buono venti minuti dopo aver letto. La recensione non scappa e nemmeno chi l'ha scritta, e la risposta scritta arrabbiati è quella di cui gira lo screenshot.
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2
Rispondi al punto preciso
Nomina cosa è andato storto con le loro parole: l'attesa, il piatto freddo, il parcheggio. Una risposta che starebbe sotto qualsiasi recensione si legge come una lettera prestampata e vale meno del silenzio.
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3
Di' cosa hai cambiato
Una frase. Abbiamo cambiato come la cucina manda gli ultimi due tavoli vale più di qualsiasi scusa, perché è l'unica parte che un lettore può verificare con la propria visita.
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4
Porta il resto fuori dalla piattaforma
Offri un modo diretto per parlarti e fermati. Un lungo scambio pubblico fa sembrare grande una lamentela piccola, e nessuno che legge sta tenendo il punteggio per te.
Non risulta una sua visita
È tecnicamente ragionevole e si legge come dare del bugiardo a qualcuno in pubblico. Chiunque si sia mai sentito poco accolto da qualche parte si schiera subito dalla loro parte.
Lo stesso vale per correggere i dettagli. Puoi avere ragione che era martedì e non mercoledì, e avere ragione su questo in pubblico costa più della recensione.
Alcune non parlano di te
Una stella per un fattorino, per un supplemento festivo o per una regola del proprietario merita una frase calma su cosa è tuo e cosa no. I lettori su questo sono giusti.
E quelle che violano le regole della piattaforma si possono segnalare. Fallo, ma non aspettare l'esito: segnala e rispondi come se restasse, perché quasi sempre resta.
Cosa contiene una buona risposta
Dove finisce per essere letta la risposta
Sulla tua pagina, insieme alle belle
Le recensioni su un sito Clay sono le tue recensioni Google, con voto e numero, così chi guarda vede il quadro intero e non solo la più arrabbiata.
Sotto la scheda, per sempre
Una risposta è permanente e pubblica come la recensione non è, perché la tua è l'ultima parola e l'unica che suona come il locale che parla.
Da chi non scrive mai recensioni
La maggioranza silenziosa le legge e non ne scrive nessuna. È quello il pubblico, e decide se sembri un posto dove passare una sera.
Com'è quando è online
Disegnato invece che descritto, la pagina, l'indirizzo e cosa puoi attivare.
Domande
Devo rispondere a tutte le recensioni?
A tutte le brutte e ad alcune delle belle. Rispondere a tutto trasforma la pagina in un muro di ringraziamenti che non legge nessuno, compresa la risposta che contava.
Quanto deve essere lunga?
Tre o quattro righe. Una risposta lunga sembra sulla difensiva qualunque cosa dica, e la lunghezza stessa si legge come quanto ha bruciato.
Posso chiedere di toglierla?
Una volta, in privato, e solo dopo aver risolto quello che era andato storto. Chiederlo in pubblico si legge male anche quando la richiesta è giusta.
E se la recensione è inventata?
Segnalala e poi rispondi con calma come se restasse. Di' semplicemente che non trovi la visita e offri un modo diretto per sistemare, senza accusare nessuno.
Rispondere aiuta il posizionamento?
Fuori da Google non lo sa nessuno, e chi ti dà un numero sta tirando a indovinare. Di sicuro lo leggono i clienti, che è una ragione migliore di una teoria sulle posizioni.
Come ottengo più recensioni belle a bilanciare?
Chiedile di persona, nel momento in cui qualcuno dice che si è trovato bene: le recensioni Google sul tuo sito è dove iniziano a lavorare per te.
Le recensioni devono stare sul mio sito?
Sì, voto compreso. Una pagina che mostra un 4,6 con duecento recensioni dietro convince più di cinque citazioni scelte a mano.
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